“多亏你们热心帮忙，不然这笔钱就无故损失了，工行服务实在暖心靠谱！”近日，客户李女士专程来到工行扬州开发支行，紧紧握住大堂经理的手连连道谢。而这样暖心的场景，近期在该网点厅堂已多次上演。
原来，近期有多名客户来到网点反映银行卡在无自主消费、未主动投保的前提下，持续出现不明扣款，单笔金额从数百元至上千元不等，不少客户为此十分焦急。
面对客户的焦虑询问，该网点大堂经理第一时间耐心安抚客户情绪，并按照柜面业务规范逐一引导客户打印账户交易流水，逐笔梳理核对扣费记录。经排查，这些不明扣款收款主体均为保险机构。结合客户手机操作记录复盘后查明，客户是在日常浏览网页时误点保险弹窗广告，部分人群不慎填写验证码、勾选“低价首月投保”体验套餐，在不知情的情况下完成投保授权，后续每月自动划扣保费。
本着为民服务初心，网点工作人员并没有简单推卸让客户自行协商，而是决定主动靠前服务，协助客户全程代办退费维权。征得客户授权后，大堂经理依托扎实业务功底，逐一对接涉事保险公司官方客服，清晰客观说明客户非自愿、不知情投保的实际情况，依规申请保单撤销、全额退还被扣保费。经过多轮沟通协调，成功为来访客户追回被扣资金。截至目前，该网点已累计帮助5名客户成功维权，挽回经济损失超4000元。失款顺利返还至账户后，客户们纷纷为该行员工认真负责、主动为民解难的优质服务点赞。
一件细微服务小事，生动诠释工行员工“急客户之所急、解客户之所忧”的服务担当。群众利益无小事，细微之处见初心。下一步，工行扬州分行将持续夯实员工专业能力，强化主动服务意识，前移金融风险提示关口，细致回应群众各类金融诉求，以走心、专业、高效服务切实解决客户急难愁盼。（邓文辉）