春潮涌动启新程，消保护航暖民心。

每年315国际消费者权益日，都将金融消费者权益保护推向公众视野，消保工作成为衡量金融机构责任与担当的重要标尺。当前，金融市场持续发展，各类新型金融风险与黑灰产违法活动不断涌现，国家层面持续强化监管，2025年9月国家金融监督管理总局印发《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，推动消保监管体系迈入新阶段。

作为扎根江苏的数字银行，苏商银行始终将消保作为经营生命线，2025年围绕制度建设、实践落地、宣传普及三大维度发力，用实际行动守护消费者“钱袋子”，书写高质量消保答卷。

制度为基：将消保刻入公司治理的“基因”

消保工作的有序推进，离不开完善的制度与健全的组织架构。2025年，苏商银行坚持顶层设计与基层落实相结合，构建“顶层统筹、中层执行、基层落地”的全链条格局，筑牢消保根基。

过去一年，该行董事会下设的消费者权益保护委员会运行机制进一步完善。全年多次召开会议，审议多项消保议案，体现了决策层对消保工作的高度重视。与此同时，在管理层面，由行长亲自挂帅的金融消费者权益保护工作领导小组成为了真正的“指挥部”。据了解，该小组全年高频次召开协调会议，解决了从产品设计到贷后管理的诸多流程问题。这种高频率的跨部门协调，确保了消保工作不止是相关部门的“独角戏”，而是全行联动的“大合唱”。

除了组织保障，制度的进一步细化更为消保工作划清了红线与底线。面对日益规范的助贷业务市场，该行及时地出台了《助贷业务合作平台消保工作管理办法》，明确了与合作方的责任边界，确保在业务拓展的同时，也保障了消费者的知情权和公平交易权。针对催收这一敏感领域，苏商银行修订了委外催收机构管理办法，利用数字化手段对催收品质进行全程监控。

值得一提的是，为了让消保意识得到进一步强化，2025年苏商银行开展了50余场消保专题培训，覆盖了从中高层到一线客服的全体员工。新入职的客户经理们不仅要学习业务知识，更要通过模拟演练学习如何向老年客户解释清楚“年化利率”与“日费率”的区别。正是这种细节上的“斤斤计较”，让消保工作从纸面制度落地为日常实践。此外，消保岗也全程参与新产品审议、合作机构准入审核，从源头防范风险。

科技赋能：以数字之力守护百姓“钱袋子”

在数字金融时代，苏商银行充分发挥其“科技驱动的O2O银行”优势，聚焦数字化消保、黑灰产打击、投诉处理等关键环节，将大数据、人工智能等前沿技术转化为守护消费者权益的“火眼金睛”。

据悉，该行自主研发消保智能审查及风险模型，部署104项数字化审核规则，构建智能风控闭环，依托“探针”反欺诈系统年均监测发现欺诈线索近万条，成功阻断多起网络诈骗案件。此外，该行持续优化投诉处理系统，上线智能工单分配功能，实现部分工单小时内流转，同步上线大模型智能质检系统，强化全流程监管。面向老年人等群体，推出手机银行大字版、语音导航版，助力跨越“数字鸿沟”。

针对日益猖獗的“非法代理维权”、“征信修复”等黑灰产，苏商银行主动出击，构建“科技识别+人工研判+警银联动”的打击闭环。该行已与江、浙、鲁、鄂等多省公安部门建立反诈联防机制，联合12家金融同业共建黑灰产线索池。2024年以来累计向司法机关移交线索37条，2025年黑灰产立案6项。依托“秋毫”风控系统，成功协助上海宝山警方摧毁特大非法代理维权团伙，抓获40余名嫌疑人，提供的电子证据链为案件侦破提供关键支撑，展现了苏商银行在维护整体金融安全中的责任担当。

投诉处理方面，该行积极践行新时代“枫桥经验”，拓宽线上线下投诉渠道，客服团队24小时响应；构建“行内处理+第三方调解”的多元化解机制，其调解工作站多次获评“优秀调解工作站”，用人文关怀化解矛盾。

温情触达：让金融宣教走进“千家万户”

消保工作的最高境界，是让消费者在风险来临前就能“自我免疫”。2025年，苏商银行坚持“普及为先、预防为主”，整合线上线下资源，围绕“一老一少一新”等重点群体，策划开展了贯穿全年的立体化金融知识普及活动，提升消费者风险防范能力。

线上，该行积极利用新媒体进行创意宣传，定期开展“金融消保数字大讲堂”主题直播，依托自有平台创作海报、微视频等原创作品，普及反诈、征信、反洗钱等知识。线下，宣教活动更是深入社区、校园、企业、商圈。全年组织参与“3·15”、“5·15全国投资者保护宣传日”、9月金融教育宣传周等集中活动，并常态化开展“进企业、进校园、进社区、进商圈”的“四进”活动。例如，在南京地铁2号线出入口设立宣传点，在金陵style广场的金融教育嘉年华中创新设置“金融知识问答闯关”互动环节，累计吸引超300人次参与，答题正确率超85%，实现了“寓教于乐”的宣传效果。

据统计，2025年苏商银行已累计组织线上线下金融知识宣教活动200余场，触达消费者超过500万人次，打通知识普及“最后一公里”。活动实况多次被中央及地方重点媒体刊登报道，取得了聚人心、暖民心的良好社会反响。

金融为民无小事，消保护航无止境。

回望2025年，苏商银行通过完善制度、强化实践、深化宣传，实现消保与业务协同推进，切实保障消费者权益，践行金融企业担当。站在新起点，苏商银行将继续坚守“金融为民”初心，深化数字化消保体系建设，加大对非法金融中介的打击力度，同时不断创新宣教形式，让金融知识“活起来、传出去”。在助力实现共同富裕、构建和谐金融消费环境的征程上，以更坚定的决心和更扎实的举措，写好“金融为民”的时代答卷。